URTracker典型应用——客户服务跟踪
如果您是客户，您肯定希望：
- 向乙方（产品或服务供应商）提出的问题、需求、投诉被及时有效的响应、处理和解决，而不是喊了半天却没有回音。
- 乙方为您提供正式的问题反馈渠道，而不是将问题随便反馈给某个人，但这个人却无法负责进行处理。
- 随时查询和了解自己提交的问题的处理进展，及时沟通。
如果您是产品或服务的供应商，那么您肯定希望有这样的一个客户问题跟踪平台：
- 为客户提供统一的问题、需求、投诉反馈渠道。
- 记录和跟踪每个问题。保证客户的问题不被遗漏或故意忽略。
- 记录工程师对客户服务请求的响应时间、处理过程和处理结果，方便日后审查，保证工程师提供服务的态度和质量。
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问题的处理进展可以及时的通过邮件或短信通知的方式告知客户。客户也可以随时查询自己提交问题的处理进展。让客户知道您正在处理他的问题，这样客户才能放心，也才会减少不断的电话询问或催办。
- 对客户提出的需求建立审核和沟通机制，减少客户需求变更或需求增加的随意性，对开发成本和工期进行控制。
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建立服务级别控制，对不同等级的客户、不同严重程度的问题，设定不同的响应时间和处理时间要求。在时限即将到期时，自动进行提醒；在时限过期后，自动升级到高一级工程师进行处理。
- 研发人员也可以通过同一个平台协助客服人员处理问题。
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积累处理客户问题过程中的知识和经验。在其他客户遇到问题时，方便及时提供有效的解决方案。或者转换成知识库文章，方便其他客户学习，减少问题的发生。
- 公司领导可以及时了解客户反馈比较集中的问题，通过改良产品或服务进行根本性解决。
- 建立自动化的服务跟踪流程。比如，可以在问题解决完成后，设定“回访客户”的步骤，将问题转给某个固定的部门进行回访。
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当服务由各区域的服务站、代理商完成时，通过建立客服跟踪机制，可以有效监督服务站和代理商的服务质量，管理和服务相关的各种配件和费用的结算工作。从而降低成本，提高效率和质量。
每个公司的产品类型和服务方式不同，所需要的客户服务流程也是不同的。使用URTracker可以轻松定义适合您公司的客户服务流程。下面是一些客户服务流程的例子。
直接对客户提供服务的情况（多级服务机制）
本流程适用于公司直接向客户提供客户服务的情况。
基本的过程为：
- 客户通过互联网、电话、邮件、传真等方式提交问题。
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技术工程师（一线）接收到问题后，根据情况予以处理。如果无法处理，则升级到高一级的工程师。必要时依次升级到上一级技术人员。（也可以在超过设定期限后，进行自动的升级处理）
- 问题处理后，提交给客服，由客服人员对用户进行回访。确认问题解决后，将问题关闭。
URTracker的特色功能
- 根据设定的流程进行问题的流转与升级。
- 根据服务级别要求，对每个步骤设置不同的期限，并进行自动的通知告警或升级处理。
- 使用短信或邮件及时通知客户有关问题的处理进展。
有代理商或服务站提供服务的情况
对于有较大服务网络的公司，往往会按区域建立服务站，或者将一部分服务委托给特约经销商等机构。这种情况下建立服务跟踪的流程，有助于为公司在全国各地提供服务建立统一的标准，有助于对服务站或代理商提供的服务进行监督，也有助于统一管理服务站或代理商同公司总部之间的配件和费用结算问题。
基本的过程为：
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客户通过电话、传真、Email等方式联系公司客服热线，报告问题。客户也可能直接找当地的代理商或服务站。此时代理商或服务站直接登录urtracker提交服务单（方便统一管理费用结算问题）。问题提交后，自动向客户联系人手机上发送短信，告知其问题已经被接收。
- 问题提交后，由公司客服部门分配到某个服务站或代理商处理。
- 代理商或服务站派人到客户现场解决问题。如果有需要更换的配件，而且没有备件时，向总部联系紧急发货。
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现场服务完成后，提交服务单到服务热线，由公司服务热线人员对客户进行回访。如果回访不通过，则回退到区域服务站或代理商处重新处理。如果回访通过，则提交给公司客服主管。
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公司客服主管审核服务过程，以及涉及的备件、三包范围、差旅费和工时补贴等信息。审核通过后，提交给商务人员，进行费用结算、配件发货等操作。
- 所有工作完成后，关闭服务单。
使用URTracker进行客户服务跟踪，可以有效提高客户的满意程度，提高公司形象，提高公司产品和服务的质量。