您可能会遇到的困扰

任何组织、任何企业每天都要产生许多问题，只是产生问题的多少、大小不同罢了。企业能否正常运转甚至不断发展，其根本的区别在于它能否及时发现问题、解决问题甚至举一反三、进而避免问题。然而恰恰相反的是，许多企业没有建立对问题的跟踪管理机制。

常见问题类型包括：软硬件产品的缺陷、bug；需求客户提出的意见、建议、投诉、服务请求；产品开发中遇到的各种技术问题；IT运维中的事件、问题、变更管理；部门之间的业务交互和部门内的工作任务分配等。

如果您所在的团队还没有建立有效的问题跟踪管理机制，那么可能：

  • 出现的问题无法被解决
    • 很多发现的问题被忽略或遗忘，最后不了了之，任由问题慢慢发展，导致成危机事件而不可收拾（温水煮青蛙现象）
    • 很多需要解决的问题，只是通过口头传达或纸质上的简单描述，导致不少问题没有真正解决或解决得不到位。而且事后没有跟踪的记录。
    • 由于问题没有被记录下来，导致团队成员不自觉地对待问题视而不见，或掩耳盗铃，自欺欺人，以为问题自己没看见就不存在（鸵鸟政策）
    • 被动地解决问题，头痛医头、脚痛医脚，导致问题越来越多
    • 客户提出来的问题没有得到跟踪解决，造成客户抱怨和流失
  • 沟通不畅，效率低下
    • 发现的问题无法及时让相关人员获知和处理
    • 客户服务部跟研发部不在一个办公室，客服接到客户的问题，无法即时传达。客服无法了解客户提出问题的解决状态和解决结果。
    • 事务处理状态很不透明，相关人员需要了解处理状态时，需要人工去询问，或者是人工催办处理事务，无法及时了解事务的处理状态。
    • 团队成员不清楚自己需要做的事情，以及这些事情的优先级
    • 使用Email、电话等方式沟通，无法让相关人员对问题的信息、历史都了解清楚
  • 问题处理不规范
    • 问题的处理没有一定的流程，导致问题处理的过程随意化，无法保证问题处理的速度和质量；
    • 即便有一些纸质上的流程，由于没有一定的工具支撑，导致流程不能被实施；
    • 无法控制问题处理的时限要求，导致问题处理效率低下；
  • 知识无法积累
    • 问题处理过程中的有价值信息被丢失，无法积累和共享
    • 已处理过的问题重复出现，却已忘记解决办法，或者当时解决问题的人已经离开了公司
    • 团队新成员无法了解现有问题的现状和历史
    • 无法对出现的问题进行总结和分析，发掘深层次的原因

如何解决问题

您缺少一个能够对各种问题进行集中化、流程化、自动化管理和跟踪的软件工具。 这个工具需要实现如下的功能：

  • 可以集中管理各种类型的问题，跟踪记录每个问题的处理过程
  • 支持按指定的流程处理问题，不同类型的问题可以有不同的处理流程
  • 支持邮件等通知功能，使相关人员及时获知问题的更新
  • 在团队中共享信息，可以被所有成员访问
  • 支持查询统计，提供决策参考

URTracker软件便是被设计用来解决您所遇到的这些问题。